顺丰完善投诉处理机制,让“投诉顺丰”也成为一种享受


顺丰是上市公司,更是快递行业领军企业,一举一动都牵动着行业神经,肩负着规范行业标准,引导行业健康发展的使命。

超级管理员 2020-07-31 18:28:32

  顺丰是上市公司,更是快递行业领军企业,一举一动都牵动着行业神经,肩负着规范行业标准,引导行业健康发展的使命。经过不断努力,顺丰已经建立起完善的投诉处理机制,积极应对投诉顺丰问题,让客户投诉有道,照章理赔,保障客户利益。

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  首先,顺丰重视与客户的沟通,倾力打造了三大客户沟通平台——官网、公众号和95338热线。顺丰在每一个沟通平台都配置了足量的人工客服,当需要投诉时,客户只要任选一个平台,联系上面的客服人员,将投诉信息向其说明即可。客服人员都经过专业培训,不论是业务咨询还是包裹投诉都会热情接待,使客户感受宾至如归的待遇。在与客户沟通时,顺丰客服会按公司规定进行提问、回答和记录,充分照顾客户情绪,尽力沟通协调,消除误会,之后将投诉案件转交给相关部门具体处理。这三大沟通平台使用方便,覆盖面广,遇到问题的客户可以很快地找到顺丰客服,获得热情的接待、专业的解答和妥善的解决,而不是处在“不知道找谁,没有人管”的状态,白白着急、生气。

  其次,由于业务量大,顺丰一直在优化仓储物流的管理,但是百密也有一疏,不出问题是基本不可能的。为了更好地维护客户权益,顺丰规范了赔偿标准,包括但不限于对于延误、丢失、损坏等情况的具体规定,并将重要条款印制在合同上向客户说明。通过将赔偿条款书面化,赔偿操作制度化,顺丰还为代表公司处理客户投诉的具体实施者提供了充分依据,使其可以非常有条理地认定客户的包裹受损原因,鉴定、判断货物受损程度等实际情况,最终依据赔付细则给予客户合情合理的赔偿,最大程度实现客户满意。

  这样一来,投诉顺丰过程中不仅可以享受专业到位的顺丰服务,而且在完善的制度下客户的问题一般都能得到妥善地解决,客户不必生气着急,只要说清楚相关信息就行了。因此,要说顺丰把投诉的过程打造成了享受的过程也并不妥。

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  从顺丰完善投诉处理机制的一系列做法中可以看出,顺丰不把客户做出投诉顺丰的行为看成是企业的麻烦,反而认为如果客户在有问题时能找顺丰投诉,是对企业莫大的信任,是企业的宝贵财富,更是企业做大做强的有力支持。因此顺丰大开沟通渠道,广纳客户意见,同时颁布赔偿细则,规范赔偿操作,使自己向专业化不断靠拢,使客户对顺丰的服务越来越放心。